浙江皇冠實業有限公司
質量誠信報告
本報告為浙江皇冠實業有限公司（以下簡稱為“本公司”或“皇冠”）首次公開發布的《企業質量誠信報告》，系根據中華人民共和國國家標準GB/T 29467-2012《企業質量誠信管理實施規范》和GB/T 31870-2015《企業質量信用報告編寫指南》的規定，結合本公司2019年度質量誠信體系建設情況編制而成。
本公司保證本報告中所載資料在質量管理、產品質量責任、質量誠信管理等方面的理念、制度、采取的措施和取得的績效等不存在任何虛假記載、誤導性陳述，并對其內容的真實性、準確性承擔責任。
報告組織范圍：浙江皇冠實業有限公司
報告發布時間：2018年9月1日至2019年9月1日期間
報告發布周期:1次/年
報告數據說明:報告內所涉數據來源于公司,數據真實有效。
報告獲取方式：公司網站（http://www.crownvalve.co
企業質量管理
（一）企業質量理念
公司成立之初，便致力于打造高質量產品，將產品質量視為企業生存和發展的重要基石，公司先后通過了ISO9001、ISO14001和ISO45001管理體系的認證和產品實物質量達到國際領先水平。皇冠的專業、熱情、與高效、散發閃亮光芒、服務之星、讓您更閃亮。公司不但在意產品的質量、更會在意產品的服務。客戶的需求，竭盡滿足、客戶的意見，耐心聆聽，孜孜不倦地為客戶提供貼身服務。擁有國內同行業中領先的制造技術、加工能力和產品質量檢測水平，嚴格按該國際質量管理體系執行，使企業產品的質量得到有力的保障，從而使企業的質量方針得以順利推行。為從根本上加強質量管理，提高公司經營質量，公司更以卓越績效模式的導入為契機，推行全面質量管理，運用新老七種工具、FMEA、SPC等質量統計工具，通過內部審核、自我評價、第三方審核或評價活動，不斷尋找改進機會和持續改進的方式，邁向卓越的績效。自建廠以來，公司從未出現過重大質量投訴，在歷年接受各級質量技術部門的抽檢中，合格率均達100%。
公司通過會議、宣傳欄、企業網站、微信公眾號對企業文化、質量理念進行宣傳。
（二）質量管理機構
公司遵循質量管理“三不原則”：不接受不合格品、不制造不合格品，不流出不合格品。本著對產品質量的高度重視，公司建立質量負責人制度，制定了各料件、部件、產品的檢驗標準，并各司其職、相互溝通配合，從研發、采購、生產等各過程，加強產品質量把控。
圖1：管理體系組織架構圖
（三）質量管理體系
公司自引入ISO9001質量管理體系以來，“質量為本,顧客滿意,科學管理,持續改進”為質量方針，圍繞閥門相關八大系列產品族群的設計、開發生產和銷售過程，按GB/T 19001-2016《質量管理體系要求》建立質量管理體系，形成了多體系管理手冊、程序文件和其他質量文件等，加以實施和保持，并持續改進有效性。
1、質量管理體系方針與目標
從導入ISO 9001質量管理體系，堅持產品質量的“質量為本,顧客滿意,科學管理,持續改進”，到導入卓越績效管理模式，推行全面質量管理，堅持“用戶至上、誠信為本，廣結善緣，務實創新”的核心價值觀，公司建立了以戰略為核心，以GB/T19580卓越績效模式為框架的整合型全面質量管理體系，滿足了顧客、股東、員工、供應商、社會和合作伙伴六大利益相關方的要求，在公司各層次建立了相應的戰略規劃、質量目標，并以公司績效考核體系為依托，設立了質量考核目標和質量問責制。
1.1質量方針：
以人為本追求卓越，增強風險思維和意識，關注顧客增強滿意，創新開發持續改進。
1.2質量方針理解：
一、質量為本,顧客滿意。
質量為本,顧客滿意指的是以顧客為關注焦點，充分識別顧客當前和未來的需要，使我公司的產品滿足顧客要求，并爭取超越顧客期望，同時滿足適用的法律法規要求,同時全體干部職工充分認識到質量就是公司的生命,顧客就是公司的上帝.
二、科學管理,持續改進。
科學管理,持續改進是指領導者要學習和掌握現代的科學領導和管理方法，創造并保持全員充分參與、實現公司目標的內部環境。采用過程方法、管理系統方法、基于事實的決策方法做好我們的管理工作、采購、生產和服務提供、監視、測量、分析和改進工作。把經驗轉化為數據信息，在數據和信息分析的基礎上進行決策。同時我們還應做好面向顧客的售前、售中、售后服務工作,也要與供方搞好互利關系,不斷提高我公司的總體業績是我們的一個永恒追求目標.
1.3質量誠信方針 ：
創新設計、精細制造、一流服務、爭做百年企業
2、質量教育
在體系運行過程中，公司運用各種科學、有效的方法，測量、分析、改進，基于PDCA的系統方法，不斷持續改善。公司運用多種工具，持續改進各部門、各層次的績效，并采用標桿對比和學習的方式，不斷修正個人工作思路和方式，確保實現個人和公司整體目標。公司積極與外部進行溝通交流，適時邀請專家對公司員工進行專項培訓。公司定期對各級員工開展質量教育，對質量控制點進行專項管理，確保制造過程產品質量的一致性。
為牢固樹立全體員工的誠信意識，公司每年年初制定本年度的教育培訓計劃。各部門負責人根據公司要求，編制教育培訓計劃和內容，認真組織下屬的教育培訓。各車間主任負責班組長及員工的誠信宣傳教育工作。公司通過專題培訓、書面文字進行張貼或傳達、質量誠信先進員工經驗交流、利用圖片展示等多種方式對企業員工實施質量誠信教育。
3、質量法規及責任制度
公司通過收集法律法規及其它標準、要求，制定內部相關標準，使產品達到國家法律法規和國家、行業標準的要求（部分指標超過外部要求），從產品技術上踐行社會責任。同時，公司制定了《年度質量、環境、職業健康安全管理目標》，對產品質量控制明確責任，遵循對質量事故不放過原則。
公司編制《法律法規和其他要求管理程序》，積極識別收集法律、法規、行業與產品標準、定期對期合規性進行評價，以滿足法律、法規以及客戶的要求與期望。
表1：公司所遵守的質量標準和其他相關法律
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類 別 |
內 容 |
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員工權益 社會責任 |
《勞動法》、《工會法》、《消費者權益保護法》、《環境保護法》、《安全生產法》、《職業病防治法》、ISO9001:2015、ISO14001：2015標準、ISO45001：2018標準等 |
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產品標準 執行與制定 |
GB/T 29528-2013《閥門用銅合金鍛造技術條件》、JB/T 13459-2018《銅制浮子式自動排氣閥》、T/ZZB 1401—2019《銅制浮子式自動排氣閥》等 |
公司制定了《內部審核程序》、《管理評審程序》，并培養內審員團隊，為確保體系運行的有效性和持續改進，安排了內審、過程審核和質量稽查。對于審核中發現的不符合項，由責任部門分析原因，制定糾正或預防措施，落實整改，并驗證整改效果，Z終形成內部審核報告，對體系的整改及不符合項的預防提出建議，并作為管理評審的一個重要輸入，報告Z高管理者。
公司制定了《不符合控制程序》對不合格品進行了嚴格管控。公司所有的產品都經過在線檢查，合格后方可流入下道工序或出廠。任何不合格產品均有明確的標識、記錄、隔離和處理等要求，各種不合格產品返工、返修后必須經過重新檢驗合格后才能進入下道工序。
同時，根據《與顧客有關的要求控制程序》、《產品和服務放行控制程序》等，對于所有出現的不合格，均有詳細記錄，并由專人進行統計分析后，由責任單位依據《不符合控制程序》制定糾正預防措施并進行整改，評估糾正預防措施有效之后方能關閉問題項。
此外，公司還制定了《管理手冊》、《采購控制程序》、《人力資源控制程序》等制度，對出現的質量問題進行問責和教育，并在日常研發、生產作業中，強調系統化，通過品管圈、持續改善等活動及質量工具的展開，充分應用PDCA循環，持續改善，追求卓越。
（四）質量誠信管理
1、質量承諾
a）誠信守法
高層領導遵循“合作重于競爭”的經營理念，嚴格遵循《公司法》、《經濟法》、《合同法》、《產品質量法》、《安全生產法》、《環保法》、《勞動法》以及紡織行業的相關法律法規，加強員工法律知識培訓，配合政府部門開展普法教育活動，鼓勵表彰員工的“正能量”，使誠信守法的作風深入公司全體員工的意識和行為。公司合同主動違約率為零，從不拖欠銀行貸款，逾期應收賬款降至合理范圍，公司高層、中層領導都沒有違法亂紀紀錄，員工違法次數為零，在顧客、用戶、公眾、社會中樹立了良好的信用道德形象。
b）滿足客戶需求
公司高度重視技術研發，加強了研發力量的投入，以客戶需求為中心，積極聽取客戶關于功能、質量、配置等方面的意見和建議，開展產品改進和創新活動，滿足客戶對產品和交期的需求。在產品質量方面，公司嚴格執行ISO9001質量管理體系，通過開展技術攻關、質量改進等活動，保障產品質量安全。
2、質量管理
產品檢測
（1）產品質量的跟蹤
①設計、生產中均進行評估，改進存在的風險和缺陷；
②交付前進行測試，記錄測試結果；
③交付后跟蹤客戶對產品質量的反饋信息；
④定期對產品開展全項目檢驗；
⑤在顧客滿意度調查問卷中進行產品質量調查。
（2）服務質量的跟蹤
①登記顧客需求信息，服務后進行回訪，跟蹤服務有效性；
②收集分析服務質量信息，對服務質量進行改進；
③在顧客滿意度調查問卷中進行服務質量調查。
--質量追溯
公司每年組織進行管理評審會議，評審質量、環境、職業健康安全等管理體系的適宜性、充分性和有效性，達到持續不斷完善管理體系，確保公司體系方針和目標的實現，滿足相關方要求。
公司實施了用友財務系統，使信息的追溯性、準確性和及時性得到了進一步提高。
--質量分析
公司通過統計口徑、財務報表、專題會議等多種渠道全面收集、整理和測量產品質量的數據和信息，并對數據和信息進行分析，制定相應的改進措施。
3、運作管理
a）產品設計誠信管理
公司產品設計與研發嚴格依照《設計與開發控制程序》從研發立項、過程各類活動記錄、研發過程總結、管理考評控制研發相關的整個過程。
b）原材料或零部件采購誠信管理
企業根據物料對產品質量的風險程度，將物料分為A、B三類。對A類物料供應商，除了必須符合法定的資質外，還要定期進行現場審計。對B類物料的供應商，企業首先要對該種物料進行風險分析，一般只考慮審計其資質。企業對物料供應商進行資質審核及現場審核后，如符合要求同意購進的物料供應商應當建立質量檔案。對采購的原材料批批全檢，凡未達到規定標準的原材料一律不得入庫是使用。
在設備和零部件采購方面，對供應商的相關資質進行嚴格審查。在采購設備和零部件時，能夠使用標準件的一律采購和使用標準件；需特殊加工的，需對使用效果進行充分驗證，確保達到我公司要求。所有設備在使用前必須經過設備驗證，確保符合產品工藝要求。
c）生產過程誠信管理
公司生產部、技術部具體負責各品種生產管理與技術管理工作。制定并逐步完善了各種生產管理制度、工作標準、崗位操作規程和各類工藝規程、管理規程、標準操作規程。采用車間集中培訓和班前、班后會對各崗位操作人員進行全面的崗位技能培訓，持證上崗，并采用多種方式進行督查、考核，增強員工質量意識，提高操作水平，在生產過程中，各級管理人員嚴格履行管理職責，及時檢查，及時糾正差錯，保證生產秩序的穩定。
對生產所需的原料、輔料、包裝材料進行投料前復核，把好中間產品、成品的質量，嚴格執行對不合格品的“不生產、不接收、不流轉”的“三不原則”，關鍵工序設質量控制點，督促員工做好自檢、互檢，專檢規程，嚴格批記錄的管理規程，做到領用、發放和核對相統一。對每一生產步驟進行物料平衡，保證物料的投入和產品的產出數量與工藝要求相一致，確認無潛在質量隱患。
生產記錄由生產部負責審核、印制和保管。員工操作必須按要求及時填寫生產記錄，做到字跡清晰、內容真實、數據完整，操作人及復核人簽名確認。每批生產結束后，車間統計員把記錄匯總、復核，及時上交制造部，經審核無誤后，按批號整理歸檔，由專人管理。
公司根據行業特點及實際情況，加強生產過程的信息化建設水平，應用百勝信息系統的生產管理模塊對整個過程進行數據采集和監控，對公司整個生產過程實行系統化管理，并挖掘內部潛力，發揮技術骨干人員的力量，開展對現有設備進行持續性改造或科技創新工作，對薄弱環節進行技術攻關；生產員工上崗前要經過培訓及考核，建立全員培訓檔案，通過集中培訓、班前會培訓、“傳、幫、帶”、目視化等多種方式進行培訓，強化其工作技能和質量意識。生產員工嚴格遵守車間紀律。
公司推行精細化生產組織模式以縮短生產和交貨周期，快速適應市場訂單品種和數量高低起伏的變化，在降低庫存基礎上滿足客戶需求，滿足了客戶對電扶梯產品性能的全面了解和產品質量的進一步認可，訂貨率也隨之提高，并且在很大程度上解決了售后質量問題，減少了售后服務工作人員的工作量，使售后服務工作安排更加柔性化。
4、營銷管理
公司根據戰略要求，對市場進行細分，以提高資源和運作的有效性針對性。公司將顧客分為直接顧客、間接顧客兩類。針對不同類型顧客確定顧客的需求與期望，針對其需求與期望來確定適當的方法，建立相應的體系與團隊，建立各種渠道和方法，針對性的進行顧客需求與期望的了解。
公司通過展會、行業會議、行業標委會、公共媒體、互聯網、外部機構等渠道，以問卷調查、面對面或電話訪談、觀察查詢、外部委托等方法，了解客戶的需求和期望。
公司各部門定期搜集顧客信息，解析后確定的顧客需求信息按照不同細分市場進行分類梳理總結，形成不同顧客群的需求與期望數據庫，并從中歸納出針對不同細分市場顧客群總體需求特點的匯總資料，供產品規劃、產品開發設計、過程控制等決策時參考。
公司以“用戶至上、誠信為本，廣結善緣，務實創新”為核心價值觀，要求業務人員對于任何一位客戶，不論他下單與否，都要做到熱情、周到，都要盡量滿足他們的所有合理需求。制訂了《與顧客有關要求控制程序》等，從各方面增加業務人員的技能和素質，提升了顧客成交率。
公司建立顧客回訪制度，采取顧客自愿形式，記錄顧客聯系電話、電梯型號、訂購時間等相關信息，在顧客購買一段時間后（通常是一年內）進行電話回訪，并適時推介新款，提升顧客滿意度。
公司建立及時反饋處理用戶投訴意見的快速反應機制，投訴/應急處理的響應時間原則上不超過1天，對不可預測的變化，及時采取應對措施。